Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Cập nhật ngày 28/07/2026

5.1. Phương thức tiếp nhận

Hotline: 024.6299.8299
Zalo: 0886.899.033
Email: premilacplus@gmail.com
Biểu mẫu: tại trang “Liên hệ” trên Premilac.com
Văn bản gửi đến: Cụm kho số 8 Đền Lừ, Phường Tương Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

5.2. Thông tin cần cung cấp

Người gửi nên cung cấp họ tên, số điện thoại/email, nội dung vụ việc, sản phẩm liên quan, thời điểm phát sinh, chứng từ mua hàng và hình ảnh/video hoặc tài liệu cần thiết. Không bắt buộc cung cấp thông tin không liên quan trực tiếp đến việc giải quyết.

5.3. Quy trình xử lý

Tiếp nhận: Ghi nhận yêu cầu qua một trong các kênh công khai.
Phản hồi ban đầu: Xác nhận đã tiếp nhận và hướng dẫn bổ sung thông tin nếu cần.
Xác minh: Đối chiếu thông tin, chứng từ, sản phẩm, đơn vị bán hàng và các bên có liên quan.
Đề xuất phương án: Thông báo kết quả xác minh và phương án tư vấn, đổi trả, hoàn tiền, hỗ trợ hoặc biện pháp khác phù hợp.
Thông báo kết quả: Gửi kết quả qua kênh liên hệ đã thống nhất và lưu hồ sơ theo quy định.

5.4. Thời hạn

Phản hồi ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.
Thời hạn dự kiến giải quyết vụ việc thông thường: từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Trường hợp cần kiểm nghiệm, xác minh với nhà sản xuất, đơn vị phân phối, vận chuyển hoặc cơ quan chuyên môn: thời hạn có thể kéo dài và người gửi sẽ được thông báo tiến độ, lý do.

5.5. Biện pháp hỗ trợ

Tùy tính chất vụ việc, đơn vị chủ quản có thể hướng dẫn sử dụng, yêu cầu cung cấp chứng từ, phối hợp thu hồi sản phẩm để xác minh, làm việc với đơn vị bán hàng/nhà sản xuất/đơn vị vận chuyển, thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền theo chính sách và quy định pháp luật.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, người sử dụng có quyền yêu cầu cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết.